Référence : MTN102-112259

Technicien Support N2 F/H

  • Publiée le 18 octobre 2022
  • CDI
  • 32 à 35 K€
  • 92

MATEN, société de services à taille humaine, créée en 1994, intervient en ingénierie informatique et conseil en recrutement auprès de ses clients Grands Comptes des secteurs Service et Industrie.

Descriptif du poste

Maten recrute pour l'un de ses prestigieux clients, spécialisé dans l'accompagnement des entreprises dans la gestion, l’évolution, la sécurisation et les services de continuité d’activité de leur patrimoine informatique, un technicien support N2.

 

Rattaché(e) au responsable support & exploitation et plus globalement à la direction des services managés, vous assurez avec l’équipe Support et Exploitation composée des N1 (Pilotes d’Exploitation) et des N2 (Analystes d’exploitation) la gestion quotidienne des incidents de niveau 2 dans le périmètre Infogérance, Réseau et Sécurité, Cloud et PCA :

Le Technicien Support Niveau 2 fait prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution, les difficultés ou incidents (ruptures du service habituellement rendu) déclarés par les utilisateurs, dont il assure la réception. Il contribue, au second niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.

• Acueillir les sollicitations des utilisateurs à la suite de dysfonctionnements puis procéder à leurs enregistrements dans notre outil de gestion des incidents.
• Création, puis mise à jour des procédures techniques.
• Vous gérez les dysfonctionnements pour orientation vers les supports ad hoc (Ingénieurs réseaux ou ingénieurs systèmes) ou suivi du transfert des incidents des clients aux entités compétentes.
• Vous traitez ou déclenchez les actions de support correspondantes : traitement de second niveau des incidents ou anomalies sur les postes de travail : diagnostic, identification, formulation, résolution.
• Suivi des incidents : suivi du traitement des appels des clients. Exploitation de la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance. Demandes d'actions préventives de fond.
• Vous prenez en compte le contexte client et les engagements de service associés (SLA) TTI/TTR/TTO.
• Vous participez à la capitalisation des connaissances et à leur mise à jour.
• Vous participez à l'effort collectif, soutenez l'activité et vos collègues sur les postes
transverses.

Profil recherché

• Titulaire d’une formation informatique (niveau BAC à BAC+2).
• Vous disposez d’une première expérience réussie dans la fonction.
• Vous êtes à l’aise dans la relation client.
• Vous disposez d’une bonne capacité d’adaptation pour aller vers l’autonomie.
• Vous connaissez l’environnement postes de travail (Windows, Office 365, VEEAM …).
• Vous êtes capable de travailler en équipe (échange d’informations et escalade sur notre centre d’infogérance)
• Vous êtes capable d'analyse approfondie (recherches, diagnostic, …).
• Vous avez un esprit de synthèse et des qualités rédactionnelles (rédaction, ...).

 

Qualités et compétences nécessaires du Technicien support :

• Patience et écoute, amabilité.
• Esprit de synthèse, aptitude à gérer plusieurs dossiers en parallèle (front office).
• Communication, capacité à rediriger l'information (back office).
• Savoir hiérarchiser les interventions
• Savoir rédiger des modes opératoires pour les utilisateurs
• L'anglais est un plus.


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Maten

Sami KHALFI

01 49 70 67 40

s-khalfi@maten.fr